315日国际消费者权益日如期将至,网络投诉维权话题热度持续上升,综合往年3·15曝光信息、2016年企业舆情等社会热点及近期网民集中投诉,分析预测20173·15几大舆情高发的行业及背后所代表的企业。

 

通过清博舆情监测系统(免费、每周迭代的舆情系统、超10000用户的选择,yuqing.gsdata.cn监测“315投诉,时间段为31313时至18时,微博情感属性图显示网民负面情绪占比较高,达到53.50%,以网民投诉维权信息、媒体评论为主。

 

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注:来自清博舆情系统(yuqing.gsdata.cn

 

3·15企业舆情预测

 

网购市场:连续两年位于服务类投诉首位,亟需纳入消法范围。2015年网络购物投诉14.58万件,同比增长87.3%,连续两年排在服务类投诉首位。2016年全国工商和市场监管部门共受理消费者诉求385件,增长5.5%,其中,网络购物投诉最多且增长最快。部分网民指出,网购投诉增长率居高不下,一方面是因为微商等虚拟经济不受消费者权益保护法保护,假冒伪劣商品盛行,另一方面或是职业打假人蓄意炒作,凸显了有关部门监管缺位的问题。

 

随着互联网经济深入发展,网民要求规范网络购物呼声日益高涨。2017310日,国家工商行政管理总局局长张茅就深化商事制度改革的相关问题回答中外记者的提问,他表示,《网购7日无理由退货办法》将在今年“3.15”的时候正式出台。312日,@贵阳头条排行榜 发布维权求助信息贵阳网友网购大床被坑!网络消费权益谁来保障?

 

手机行业:手机爆炸隐患恐成3·15焦点,质量抽检结果风险较高工信部33日公布2016年电子信息制造业运行情况,全年生产手机21亿部,同比增长13.6%,其中智能手机15亿部,增长9.9%,占全部手机产量比重的74.7%。伴随手机市场的不断壮大,手机制造技术的持续创新,手机行业在硬件性能、配套服务、售后保障等方面是否逐一跟进值得我们思考。2015年,移动电话投诉12.28万件,同比增长9.7%,连续7年位居商品类投诉第一位。质量、售后服务、合同是移动电话投诉的主要问题。

 

2017313日,江苏省质监局公布了手机质量抽查和风险检测情况,称风险检测29批次产品,发现12批次存在质量风险问题。三星Galaxy Note 7爆炸事件自20168月刷屏网络后舆情持续长尾,世界各地不断发生三星手机爆炸事件,近日贵阳一5岁女童又因三星 Note4爆炸被烧伤脸部。

 

旅游行业:多地频发旅游消费争端,最严旅游治理措施接踵而来。2015年,旅游服务投诉2524件,同比增长43.5%,投诉量及增幅均居近五年来最高。2017年春节长假期间,全国接待游客出行热引发消费纠纷增多,消费者反映节日餐饮、旅游、住宿等问题比去年春节期间增长了140%,比例明显上升。

 

2016年至今旅游舆情不断爆发,哈尔滨天价鱼、丽江游客遭暴打、深圳天价小黄鱼等不断成为社会热点,引发民众对旅游安全的集中讨论。两会期间,云南省长表示本月出台云南史上最严旅游治理措施。201737日,@旅游播报 称,新疆姑娘去桂林游玩遭导游殴打,可见旅游治理措施的落实迫在眉睫。

 

餐饮行业:外卖团购注入活力与风险,消费者投诉和官方抽检并驾齐驱。民以食为天,餐饮是群众日常生活必不可少的部分,也是健康安全的风险入口,一直以来都是舆情敏感点和爆发点。2015年餐饮服务投诉2.84万件,同比增长30.2%,增速较上年同期提升10.1个百分点。2016年,中国在线订餐市场规模达到1662.4亿元,增长率为23.1%,相比之前有大幅下降,一方面与市场竞争激烈趋近饱和有关,一方面多地曝光外卖黑作坊事件,引起民众对外卖安全的担忧。

 

两会期间,中国食品工业集团公司总经理蔡永峰,全国人大代表、新希望集团董事长刘永好均提议积极推进中央厨房建设,提升餐饮安全水平,解决外卖餐饮的监管难题。除开产品质量问题,餐饮行业还存在发布虚假团购信息、春节期间拒绝团购消费、拒绝给消费者开具发票等问题,均遭到大众投诉。

 

电影市场:票房注水成恶性循环,人大代表建议刑法处罚。2016年全国电影总票房457.12亿元,同比增长3.73%;城市院线观影人次13.72亿,同比增长8.89%;全国新增影院1612家,新增银幕9552块。银幕总数已达41179块,成为世界上电影银幕最多的国家。有分析认为,中国电影票房在持续高速增长的过程中紧急刹车,源于一些缺乏监管的影院大量偷票房。票房造假一直被认为是扰乱行业秩序的大毒瘤,此外部分影评行业刷分造假行为也具有一定争议性。

 

20171月,中国青年网、中新网等媒体纷纷报道《人民日报批票房造假等:长此以往只会让文化大厦崩塌》,强调优质的内容才能创造最终的价值。今年的全国人代会上,编剧赵冬苓认为票房注水等现象已形成恶性循环,实质是商业诈骗,建议使用刑法处罚。网民呼应票房造假真的很恶心,赶紧打击吧!

 

酒店行业:公共安全舆情集中地,安全焦虑致投诉升级近年来我国居民消费势头强劲,外出旅游机会增多,旅游热带动了各大城市的酒店行业发展。《2017-2021年中国酒店业整体发展预测分析》预计2017年我国星级酒店总数将达到10680家,在营改增、互联网+VR技术等有利因素下,酒店行业发展势头良好。值得警惕的是,酒店行业乱象频频,快捷酒店的黑床单、色情业的入侵以及O2O系统的不规范运作等。

 

20164月,和颐酒店女子遇袭事件引爆网络,经济型酒店乱象遭遇起底;20172月,大理女游客遭客栈老板猥亵,舆论哗然。3·15在即,网民对酒店管理服务等诸多环节提出投诉意见。@杭州微博城事 报道女子住全季酒店,夜里进来一男的,相关视频已被播放39万次。

 

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