维权进入微时代，你不是一个人在战斗

 

相比单向反馈及过分依赖媒体曝光解决维权问题，所产生的周期长、成本高等弊端，新媒体时代，微博、微信拥有便利性、及时性、以及深远的影响力，逐渐成为消费者维权的新形式，大众消费维权不可避免进入了微时代。

 

工商和市场监管部门的消费维权工作强化“互联网+”意识，今日，全国12315互联网平台（www.12315.cn）正式上线，辅以“全国12315互联网平台”APP、“全国12315互联网平台”微信公众号、“12315”微信小程序等多种新媒体渠道，让消费者维权来得更简单点。

 

 

据数据显示，60%微博用户愿意通过微博与企业沟通投诉事宜，更有超过70%消费者希望企业微博能帮用户解决投诉。微博具有开放交互的特性，快速反应的特质，通过@对方从而达到快速找人的功能，使得消费者在微博维权时，不仅仅可以快速找对人，也能在不断的文章转发过程中，使信息与观点的辐射大大增强，改变维权一个人战斗的历史，进入众人拾柴火焰高的群策阶段。

 

微博在消费维权中异军突起

 

微博14日发布了《微博消费者权益保护白皮书》，其中的亮点是微博十大消费者维权事件。这些事件体现了微博作为一个社交平台在帮助消费者维权、引导消费决策、企业化解危机的重要作用。

 

注：数据来源于微信公众号“数据化管理”

 

这10大事件，都是2016年的热点事件，很难想像如果没有微博它们是否还能引起舆论的热议，得到企业或机构的重视？为什么是微博：

 

1、巨大的活跃人数保证了事件的传播热度：截止2016年12月微博月活跃人数已达到3.13亿，较2015年同期相比增长33%，日活跃用户达到1.39亿，较去年同期增长30%。

 

注：数据来源于微信公众号“数据化管理”  

 

2、企业账号创新高保证了消费者维权得以重视：2016年企业开通微博账号数量再创新高，微博企业账号达到130万，较上年增长35%。企业账号覆盖行业超过60个，其中IT互联网行业是过去一年来账号量增长最多的行业。如果你的品牌还没有开通官微，这已经不是太out的问题了，是你的企业在漠视口碑营销。

 

注：数据来源于微信公众号“数据化管理”

 

3、年轻化、高学历的用户群体保证了事件传播的多样性：目前微博用户总体上以年轻用户为主，18-30岁的人群占到总体的66.8%，高学历的用户占到77.8%。年轻人的热情、参与感、敢言敢说的特点是事件传播中不可或缺的因素，而高学历的人群又能保证维权事件的角度的多样，评论的客观。

 

注：数据来源于微信公众号“数据化管理”

 

 4、微博的媒体属性保证了事件的开放态度。封闭的微信朋友圈不可能对热点事件发酵，而传统的新闻稿件具有明显得滞后性，只有微博才可以形成完整的维权事件闭环。用户微博吐槽或曝光——媒体账号或大V转发——相关信息引发微博用户的关注与讨论——企业或有关部门对相关事件进行回应和处理。

 

微博俨然在消费者维权中，担任了越来越重要的角色，在面对人员不同，商品不同，诉求则不同等现状，微博平台在未来的消费者维权之路上，应加强维权者账号的识别与管理、内容的审核发布、提供专属服务和功能板块。政务微博避免僵尸号保证互动反馈、打通不同政务平台投诉维权通道、维权进度公开透明。企业微博应保证产品与服务质量、积极回应质疑、线上线下同步处理进程。

 

今晚8点的315晚会，你准备好了吗？

 

据中国消费者协会官网数据，2016年消协共受理消费者投诉653,505件，解决529,339件，投诉解决率81%，为消费者挽回经济损失38,721.43万元，其中，商品类投诉为377,396件，占总投诉量的57.75%，家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类和房屋建材类投诉量居前五位。

 

注：数据来源于中国消费者协会官网

 

从2016年消费投诉数据来看，今晚央视的315晚会上将有哪些企业上榜呢？