暴力拖拽亚裔乘客下机一事发生后，美联航便遭受到网络舆论一致谴责，14日，美联航受害者女儿现身，表示受害者遭遇严重脑震荡，两颗前门牙被打落，鼻子受重伤，需要做修复手术，此外，他的精神也受到了重创，并表示在调查工作完成后将提起诉讼。

 

14日当天，多个媒体账号还报道，深陷赶客下机丑闻的美联航又爆出糗事，该公司的一架航班上居然出现蝎子，从机舱的一个吊挂箱上掉下，并螫伤了一位60多岁的男乘客。经调查，这只蝎子是被另外一名乘客带上飞机，而这名乘客还是个偷渡者。

 

通过清博舆情监测系统（免费、每两周迭代的舆情系统、近20000用户的选择，yuqing.gsdata.cn）监测“美联航强制乘客下机”，数据获取时间段为4月11日13时至14日16时，全网信息量共100959条，其中微信文章7825篇。

 

注：来自清博舆情系统（yuqing.gsdata.cn）

 

微信情感属性图显示，对比事件爆发之初，14日网民的负面情绪有所缓解，下降了18.66%。

 

图一 时间段为4月11日13时至16时

图二  时间段为4月14日0时至16时

注：来自清博舆情系统（yuqing.gsdata.cn）

 

微博粉丝质量图显示，有65个千万级和551个百万级微博大号关注此事，10万级的微博账号有1579个，诸多大号的参与，致此事的负面影响逐步扩大。

 

注：来自清博舆情系统（yuqing.gsdata.cn）

 

助推此事舆情高涨几大原因

 

灾难性的危机公关。先来回顾一下美联航CEO奥斯卡·穆诺斯在事发后的四次表态。事件发生于4月9日下午，10日凌晨，美联航CEO发布了第一份声明，表示对涉事乘客道歉，并将与乘客进一步协商沟通。11日，美联航发出第二份声明，对暴力打人事件做了反省和道歉，对航班强制乘客下机的做法“感到不安”，“没人应该受到这样的粗暴对待”。

 

但随后曝光的企业内部邮件中，却表示“坚定地支持机组的处理方法，并要求一线人员确保飞行正常。”后来，奥斯卡在接受节目采访时第四次表态，将重新评估和审查超售让座的行为，赔偿事发航班上所有的乘客，承诺不再动用警力将满员航班的乘客赶下飞机。

 

第一份声明避重就轻，不回应是否存在“暴力打人、拖拽”行为，仅仅表示道歉无法满足民众猜想，部分舆论质疑其态度傲慢，一定程度上激化了矛盾。第二次回应，有效降低了负面影响，但企业内部邮件的曝光，则是一剂炸药包，不仅炸出了美联航CEO对此事的真实看法，强势的通报内容更彻底激怒了网民，也将此次公关危机演变成为了“一场彻头彻尾的灾难”。

 

微博账号@早报网 发文，“企业出错后该道歉时也会道歉，该亡羊补牢时会亡羊补牢，所以至今很少出现灾难性的公关危机。但美联航不近人情的处理手法值得我们引以为鉴，切记‘一着不慎，满盘皆输’。”

 

不断加料的受害者信息。事发后，受害者的基本信息持续不断的遭到曝光，从最开始的华裔到后来的越南裔，受害者身份发生了转变。后其家庭情况、职业及子女情况也被曝光，他和妻子都是医生，五个子女里面有四个是医生。上世纪七十年代搭乘一条船来到美国。

 

14日，其女儿现身，表示受害者脑震荡，鼻子受伤，门牙掉了两颗，虽然已出院，日后还要进行修复手术。目前，已聘请两名律师，或将控告美联航。不断曝光的加料信息，引发网络舆论持续关注此案进展。

 

 

段子助推热度高涨。美联航暴力拖拽事件发生后，大量美国网民制造诸多段子，助推此事的热度不断高涨，一时间，美联航成为网民恶搞对象，遭到舆论大肆讽刺和挖苦。

 

其中最为著名的当属美国社交网站上疯传的一组印有美联航空乘的照片：“请让我们重新安置你，我们会像对待行李一样对待你！因为我们的超售，由你来买单！”后美国知名脱口秀 Jimmy Kimmel Live （俗称鸡毛秀）也在节目中火力全开，专门拍了一个宣传片来讽刺美联航。

 

此外，大量的段子内容充斥网络，如“你是要靠窗的座位，还是要脑震荡？”“我们提供免费抬走的服务。”“我们不是请求你（下飞机），是选中你(下飞机)。”“我们不能让你就范，就让你挨揍。”“如果我们超售，你就会收获一记右勾拳。”

 

 

名人现身说法控诉美联航。微博舆论场中，黄健翔、高晓松、刘强东、姚晨等人纷纷发文控诉美联航服务态度差，回复投诉邮件不及时等。

 

据新浪科技报道，刘强东表示，“美联航的服务绝对是全球最烂的！没有之一！”高晓松也在微博上发言，“美联航从地面到空中，服务之傲慢令人发指。我数年前领教过两次，自那时起再没订过他家的航班（代码共享航班除外）。”

 

2015年8月，@黄健翔 就曾发文“很多人不排队乱插队！服务太垃圾！还有种族歧视嫌疑。今后绝不坐你们的航班！”后黄健翔发邮件投诉，而“美联航对我的邮件投诉至今也根本没有任何回应。”网络名人的现身说法，不仅真实可信度高，加快信息传播扩散，助推舆情高涨，更扩大了负面影响。

 

 

 

积累效应加大网民愤怒值。就在美联航曝光暴力拖拽事件后，网络随后便曝出“毒蝎咬人”、“澳洲94岁老人被美联航逼出商务舱”等系列事件。

 

微博蓝V用户@考拉国新鲜事 称，“上月，一位94岁高龄的澳洲奶奶，在乘坐美联航某航班时，由于空乘不允许她的家人照顾她，被迫离开商务舱，只能在经济舱度过了16个小时的跨国航班，下机时双腿已经浮肿。”

 

后微博大号@吴显庆教授 也发文“2016年，美联航超售6万多张机票，有3700多人被美联航强制赶下飞机。国内告知旅客‘被超售’，一般发生在旅客办理值机时；而美联航事件中却是在乘客经历办票、安检候机甚至登机环节后。”

 

类似事件的频繁曝光，不仅加大网民愤怒值，降低了网民对此事的容忍度，也导致美联航品牌美誉度伤害的不可逆转。

 

 

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