7月27日晚，成都温江某小区门前发生小区保安和外卖平台送餐员冲突事件，从网民上传视频可以看到，大量身着黄色工作服的送餐员聚集在一起，而@美团外卖 也在28日发表公开声明，静待警方依法妥善解决。

 

 

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事发后，@平安温江 及时公布信息，介入调查，并于28日公开调查结果。聚众斗殴案件源于送餐员未按规定履行登记手续，与保安发生言语冲突，随后演变为群殴事件。

 

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舆论场中的外卖小哥

 

随着外卖市场的野蛮生长，骑手、外卖小哥、送餐员成了继快递员之后的又一个“一直在路上”的职业，市场的初级生态、行业的激烈竞争、媒体的高度关注等原因，让送餐员成为舆论场的高频人物，伴随着一次次的舆情事件，送餐员的网络形象是复杂而又多变的。

 

通过清博舆情监测系统（免费、每两周迭代的舆情系统、近30000用户的选择，yuqing.gsdata.cn）监测“外卖小哥”等关键词，限定时间段为近30天。

 

30天内，4754篇头条微信文章与外卖小哥相关，高温暴雨交加的天气让户外工作的送餐员成为舆论“宠儿”。7月20日，@人民日报 推文《40度高温下外卖小哥被禁入阴凉处等待？网友炸了锅》，网民讨论热情较高，留言区热闹非凡。

 

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网民对送餐员的正面评价占比25.54%，高温气候下不少网民对送餐员的辛劳表示感谢和关怀。负面评价占比45.19%，送餐员违规行驶、态度恶劣、公然斗殴等爆料成为舆论主要抨击问题。

 

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正能量的小哥可爱又可敬。对于尽职尽责的送餐员，网民从不吝惜自己的感动与赞美。送餐员的工作强度大、条件差，即使碰到暴雨、高温等恶劣天气也需要坚持配送。“送餐员在高温天气下送餐导致中暑”“暴雨中送餐员跌进池塘，爬起后不顾电动车赶紧送餐”等新闻总是让人“心疼”。

 

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大部分送餐员的态度友善，有的送餐员送餐结束之后还会发一条诸如“祝您用餐愉快”的短信给顾客，如此贴心的售后服务在无形中传递着温暖和善意。生活不易，大多数网民对送餐员的工作表示理解和认可。

 

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送餐员素质良莠不齐引关注。送餐员的工作报酬和送餐速度、用户评价紧密相关，为了在最快的时间内给用户送上可口的餐食，也为了提高个人的工作绩效，部分送餐员会选择罔顾交通法纪，红绿灯抢行、逆向行驶、边骑车边看手机等等，由此引发了不少交通事故。这不仅是对送餐员个人安全的不负责任，也对交通秩序和他人生命安全造成了风险，引发网民尤其是司机们的强烈不满和抱怨。

 

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除此之外，还有一部分送餐员的态度恶劣，未在规定时间送达而擅自签收，或在收到差评投诉之后骚扰、辱骂顾客，在舆论场上造成了极其恶劣的影响。与此同时，相比于一般职业，送餐员是一个人员较为庞大的群体，送餐员参与的几次群殴事件被曝光后，部分网民担心送餐员存在集结为“黑恶势力”的可能性，建议企业和有关部门加强管理。

 

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中立看待职业本分和平台机制。不可否认，送餐员的工作条件相对恶劣，风餐露宿、披星戴月，稍有差池可能一天的劳动就付诸流水，甚至是丢掉饭碗。但是部分网民认为每份工作都需要承担相应的责任，社会运作链条一环扣一环，送餐员的“失职”或失误的确会影响到他人，而每个人都需要尊重职业规则，接受工作的辛苦与收获。

 

还有部分网民指出送餐员和顾客之间的矛盾根源在于外卖平台的体制和考核标准。几乎每家外卖公司都有硬性的送餐规定，如果晚于指定时间送达送餐员便会得到相应的罚款，为了不迟到不罚款，很多送餐员只能选择闯红灯、提前点击“已送达”按钮。在工作中遇到“阻挠”或投诉，也难以平心静气地沟通处理。

 

 

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外卖小哥网络形象归因

 

媒体发挥粘合剂作用缓冲群体矛盾。舆论场中包括自媒体在内的社交媒体发挥着越来越重要的引导作用，许多与送餐员相关的正能量事件被分享至社交平台，让大量用户看到了送餐员积极美好的一面，较好的舆论氛围在潜移默化中影响着公众对送餐员的看法。

 

近30天内@人民日报、@人民网 发布多条与外卖小哥相关的微博，均是展现其高尚品质、辛勤工作、团结友爱的正面案例。

 

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对底层民众和弱势群体的关怀和体贴。因为送餐员的低门槛、强劳作和不高收入，部分网民将其定位为“底层民众”或“弱势群体”，对其抱有一定的怜悯之心，愿意以最大的限度宽容对待他们，以平和的态度降低沟通成本，而不是以投诉反击、升级矛盾。

 

现代市场经济理念倡导消费双方的平等地位。部分人可能在潜意识里认为提供商品或服务的人是“轻贱”的一方，为了牟利理应承担顾客的嚣张跋扈。但是随着消费双方平权理念的普及，越来越多的人能够真正地平等看待服务行业从业者，尊重他们的职业和社会地位。

 

庞大队伍缺乏精细管理。和快递员类似，送餐员在人员数量上远超其他职业，且送餐员的入职门槛相对较低，人员素质参差不齐是对队伍建设、人员管理的一大挑战。大量的送餐员在派送途中、顾客沟通、群体内部互动等方面存在多种隐患和风险，需要平台、企业及行业协会进行更加精细化的管理。

 

行业“恶性竞争”恶化群体形象。外卖行业处于抢夺市场的关键时期，各个平台之间似乎形成了“针锋相对、剑拔弩张”的态势，不仅在送餐时间上有你追我赶之势，各平台送餐员之间似乎也不太友好，饿了么和美团就曾发生送餐员互殴事件，类似行为是对品牌口碑和送餐员形象的双重打击。

 

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负面晕轮效应“牵连”众人。人们对一个职业形象的认知往往是整体性的，一个人的负面事迹往往会直接影响到群体形象。个别送餐员的不良言行也会让外卖小哥的网络形象大打折扣，如温江斗殴事件让不少网民反问“敢情黑社会都去送外卖了?”一旦负面晕轮形成，外卖小哥的负面形象可能会不断被放大，而正面事迹会沉寂失声。

 

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