摘要

 

各位公关,不要试图对抗一个还在“风口”上的事件。根据清博指数系统日常监测的64万+个微信公众号里,搜索关键词“携程”三天文章累计4068篇, 总阅读数1680W+万,35篇10万+,微博找到12290943条相关结果,这意味着什么呢?

 

 

携程虐童事件的发酵速度着实让人震惊,连川普访华都没能帮它转移视线。说实话,那段携程员工的控诉视频,我看一遍哭一遍,就问怎么下得了手?!


有人说,携程今年一定水逆了,这次又无辜躺枪,可他真的无辜吗?


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继韩雪怒怼携程再到这次虐童,携程始终未改变自己,也从没有吸取过教训。毕竟我在携程那里只看到了封锁消息、威胁员工、推卸责任……


不出所料,这样的公关再次引发各大社交平台的讨伐抨击,简直是作死!在新媒体环境下,携程这样做是公关大忌。

 

 

这样作死的公关除了携程,还大有人在


无独有偶,除了携程,花样作死的公关还大有人在。比如前段时间的趣店,从最风光到最狼狈不过短短几天时间。


从趣店(QD)拟上市的消息传出后,关于现金贷的质疑就此起彼伏。而罗敏在《趣店罗敏回应一切》一文中的“豪言壮语”更是将趣店推上了风口浪尖。


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结果趣店股价一度跌逾20%,市值蒸发了28亿美元,跌掉了一个宜人贷。


回想去年和颐酒店女子遇袭事件,如家酒店同样犯下了公关大忌,受害人发布微博,称酒店人员“在没有任何歉意和关心的情况下,给钱删微博”。且事后其公关部回应,“确实有酒店同事跟她讨论过关于微博的事情,但是没有提到出钱删帖”。如此回应,真是错上加错。


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事后,微博CEO王高飞转发了这条微博,并说,“为啥企业遇到负面,都是认为把源头搞定就没事了?这又不是web1.0时代”。

 

 

最机智的公关巧妙化危机


当然除了这些危机公关失败的案例,当然也有不少公司利用新媒体机智的成功公关


此前一向以优质服务著称的海底捞北京两家门店被媒体曝出“后厨老鼠乱窜”、“漏勺掏下水道”,然而在海底捞连续发布三个公告后,事件出现“神逆转”,因其态度诚恳、反应迅速,公众舆论几乎一边倒选择“原谅”海底捞。


注:图片来源微博截图


还有今年2月28日20点40分左右,百度移动搜索出现故障,无论输入什么关键字,界面均停留在“很抱歉,您要访问的页面不存在!”。马上,百度官微就进行了回应。


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同时,百度发出了《“大家一直用的搜索引擎”不正经了一小会儿,很抱歉!》的公关文,在微博上更是直接用图片解释“宕机”的真正来源。卖得了萌,也能真诚道歉,并迅速解决问题,不得不说,这波公关很强势!这很百度!


你看,同样面对公关危机,有些公司就很机智,有些公司就自己作死,那在新媒体环境下,到底应该如何进行公关呢?


 

新媒体环境下如何进行危机公关


以前危机出现可能堵住记者的口就可以了,但在新媒体的环境下,人人都可以发布和传播信息,越来越难做到完全让负面消息消失。更何况当事件性质逐步在扩大,堵得住一时,堵不住一世。


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互联网时代传播方式变了,特别是随着新媒体的崛起,危机的形成和处理方式自然也要变。公关时不能闭上眼睛耳朵演独角戏了,网友是不会听你的。


1、危机出现前,防微杜渐,有遇见地捕捉危机来源


当新媒体改变了信息传播的环境,公关应该无时无刻都要为突发状况做好预警机制,特别要及时关注微博和微信动态,将因状况可能产生的损失降到最低。


而携程明显低估了此事件的严重性,当有员工举报老师虐童,但携程一直只把它当做内部危机在处理,甚至直到事件被全国人民知晓后,携程CEO还停留在对全公司发内部邮件,殊不知外界的声音要比内部来的更猛烈。


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你看,当大家通过微博、微信等平台已经将危机事件传得沸沸扬扬,公关部门还不能很好预见危机来临,甚至还无视它发酵直至爆发,这是一个合格的公关应该做的事情吗?


2、危机出现时,应对的三种方式:


①是正面进攻,如果你光明磊落,面临的问题是外界的误解,你自然可以勇敢地进攻,树立一个光辉的形象。当然,这种情况还是比较少的,就不展开说了。


②是稳健防守,危机出现时,诚恳道歉,给出实质性的解决方案,守中待攻,谋求反转。


不管是防守还是正面进攻,既然决定发声,那首先就要抢占先机,把握“黄金24小时”,之前海底捞在危机出现时就处理得非常及时,人家可是第一时间连发三个公告。

 

 

注:图片来源微博截图


其次,传播渠道要对。其实这次携程公关的速度不算慢,但渠道明显不对,携程的双微大号都没有任何关于此事件的消息,公关稿发布在一个小号上,根本没有达到应有的效果。


形成对比的是,携程官微的评论区被网友挤爆,这样的第一波危机公关,还没开始就注定失败了。而之前百度可是双微大号一起上阵。


注:图片来源微博微信截图


当然,最重要的是主动承担责任,诚恳道歉,而不是掩盖真相和推卸责任。如果携程官方第一时间报警,以坚决保护员工利益的正面姿态第一时间塑造企业形象、定位公众认知,或许还能避免如今的窘境。

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毕竟,错了就去改正,放低姿态去恳请原谅,让大家看到你真诚的态度,就会弱化软化,这是人之常情。


③如果问题敏感,多说无益,保持缄默也是种不错的选择。在这个信息爆炸时代,也许很快就会有另一个冤大头出来,抢了你的风头。


这里我就不得不说趣店了,眼看着众多媒体和媒体人开启“抱团”模式,痛斥罗敏在回应中“撒了谎”,趣店公关策略临时变更,突然取消了所有原定CEO专访,称静默期不再发声,然后这风头果然很快就被携程抢了,这之后谁还会去“讨伐”趣店。

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