摘要
各位公关，不要试图对抗一个还在“风口”上的事件。根据清博指数系统日常监测的64万+个微信公众号里，搜索关键词“携程”三天文章累计4068篇， 总阅读数1680W+万，35篇10万+，微博找到12290943条相关结果，这意味着什么呢?
携程虐童事件的发酵速度着实让人震惊，连川普访华都没能帮它转移视线。说实话，那段携程员工的控诉视频，我看一遍哭一遍，就问怎么下得了手？！
有人说，携程今年一定水逆了，这次又无辜躺枪，可他真的无辜吗？
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继韩雪怒怼携程再到这次虐童，携程始终未改变自己，也从没有吸取过教训。毕竟我在携程那里只看到了封锁消息、威胁员工、推卸责任……
不出所料，这样的公关再次引发各大社交平台的讨伐抨击，简直是作死！在新媒体环境下，携程这样做是公关大忌。
这样作死的公关除了携程，还大有人在
无独有偶，除了携程，花样作死的公关还大有人在。比如前段时间的趣店，从最风光到最狼狈不过短短几天时间。
从趣店(QD)拟上市的消息传出后，关于现金贷的质疑就此起彼伏。而罗敏在《趣店罗敏回应一切》一文中的“豪言壮语”更是将趣店推上了风口浪尖。
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结果趣店股价一度跌逾20%，市值蒸发了28亿美元，跌掉了一个宜人贷。
回想去年和颐酒店女子遇袭事件，如家酒店同样犯下了公关大忌，受害人发布微博，称酒店人员“在没有任何歉意和关心的情况下，给钱删微博”。且事后其公关部回应，“确实有酒店同事跟她讨论过关于微博的事情，但是没有提到出钱删帖”。如此回应，真是错上加错。
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事后，微博CEO王高飞转发了这条微博，并说，“为啥企业遇到负面，都是认为把源头搞定就没事了？这又不是web1.0时代”。
最机智的公关巧妙化危机
当然除了这些危机公关失败的案例，当然也有不少公司利用新媒体机智的成功公关。
此前一向以优质服务著称的海底捞北京两家门店被媒体曝出“后厨老鼠乱窜”、“漏勺掏下水道”，然而在海底捞连续发布三个公告后，事件出现“神逆转”，因其态度诚恳、反应迅速，公众舆论几乎一边倒选择“原谅”海底捞。
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还有今年2月28日20点40分左右，百度移动搜索出现故障，无论输入什么关键字，界面均停留在“很抱歉，您要访问的页面不存在！”。马上，百度官微就进行了回应。
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同时，百度发出了《“大家一直用的搜索引擎”不正经了一小会儿，很抱歉！》的公关文，在微博上更是直接用图片解释“宕机”的真正来源。卖得了萌，也能真诚道歉，并迅速解决问题，不得不说，这波公关很强势！这很百度！
你看，同样面对公关危机，有些公司就很机智，有些公司就自己作死，那在新媒体环境下，到底应该如何进行公关呢？
新媒体环境下如何进行危机公关
以前危机出现可能堵住记者的口就可以了，但在新媒体的环境下，人人都可以发布和传播信息，越来越难做到完全让负面消息消失。更何况当事件性质逐步在扩大，堵得住一时，堵不住一世。
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互联网时代传播方式变了，特别是随着新媒体的崛起，危机的形成和处理方式自然也要变。公关时不能闭上眼睛耳朵演独角戏了，网友是不会听你的。
1、危机出现前，防微杜渐，有遇见地捕捉危机来源
当新媒体改变了信息传播的环境，公关应该无时无刻都要为突发状况做好预警机制，特别要及时关注微博和微信动态，将因状况可能产生的损失降到最低。
而携程明显低估了此事件的严重性，当有员工举报老师虐童，但携程一直只把它当做内部危机在处理，甚至直到事件被全国人民知晓后，携程CEO还停留在对全公司发内部邮件，殊不知外界的声音要比内部来的更猛烈。
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你看，当大家通过微博、微信等平台已经将危机事件传得沸沸扬扬，公关部门还不能很好预见危机来临，甚至还无视它发酵直至爆发，这是一个合格的公关应该做的事情吗？
2、危机出现时，应对的三种方式：
①是正面进攻，如果你光明磊落，面临的问题是外界的误解，你自然可以勇敢地进攻，树立一个光辉的形象。当然，这种情况还是比较少的，就不展开说了。
②是稳健防守，危机出现时，诚恳道歉，给出实质性的解决方案，守中待攻，谋求反转。
不管是防守还是正面进攻，既然决定发声，那首先就要抢占先机，把握“黄金24小时”，之前海底捞在危机出现时就处理得非常及时，人家可是第一时间连发三个公告。
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其次，传播渠道要对。其实这次携程公关的速度不算慢，但渠道明显不对，携程的双微大号都没有任何关于此事件的消息，公关稿发布在一个小号上，根本没有达到应有的效果。
形成对比的是，携程官微的评论区被网友挤爆，这样的第一波危机公关，还没开始就注定失败了。而之前百度可是双微大号一起上阵。
注：图片来源微博微信截图
当然，最重要的是主动承担责任，诚恳道歉，而不是掩盖真相和推卸责任。如果携程官方第一时间报警，以坚决保护员工利益的正面姿态第一时间塑造企业形象、定位公众认知，或许还能避免如今的窘境。
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毕竟，错了就去改正，放低姿态去恳请原谅，让大家看到你真诚的态度，就会弱化软化，这是人之常情。
③如果问题敏感，多说无益，保持缄默也是种不错的选择。在这个信息爆炸时代，也许很快就会有另一个冤大头出来，抢了你的风头。
这里我就不得不说趣店了，眼看着众多媒体和媒体人开启“抱团”模式，痛斥罗敏在回应中“撒了谎”，趣店公关策略临时变更，突然取消了所有原定CEO专访，称静默期不再发声，然后这风头果然很快就被携程抢了，这之后谁还会去“讨伐”趣店。
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