近些年，不少舆情事件发生后，企业或机构负责人均会通过朋友圈进行回复，朋友圈作为一个相对私密的空间，于危机公关而言，利弊相当，用好了，对化解企业危机而言是事半功倍，但发言不慎，则无异于火上浇油。具体表现在以下几个方面：

 

首先，朋友圈进可攻退可守，是公关渠道的有效延伸。微信公号“餐饮老板内参”也曾在文章《老板朋友圈“营销术”之三：危机公关法则你掌握多少？》中表达这一观点，该文章指出，“朋友圈的优势是它的‘模棱两可’性：表现好，可以被认为是公司行为，代表公司声音，与官方公关可以形成良性呼应；表现不得体，可以被归为老板个体行为，公司还有一定的回旋余地。”

 

最典型的案例，便是携程亲子园虐童案曝光后，携程执行董事会主席梁建章通过朋友圈表态“很自责和痛心”，这一回应表达了自己对虐童案的重视，某种程度上，塑造了一个正面的公关危机应对态度。

 

而微博舆论场中传出的携程公关总监的截图，则将本就火热的舆情再度引爆，让本就负面缠身的携程，背上“公关失败”的骂名。

 

即便后来，宋燕本人回应，该截图被人恶意裁剪，但面对汹涌沸腾的舆情，愤怒情绪高涨的网民，无论宋燕如何解释，都无法消除该截图所带来的负面影响。

 

 

 

 

其次，讲事实表决心，领导正确发言可挽企业形象于无形。舆情发生后，舆论场往往纷繁复杂，各种各样的声音都有，尤其是舆情曝出初期，往往事实不明，舆论出于对真相的渴求，容易滋生各种谣言，此时，若企业领导出面，通过微信朋友圈阐明事实，表明态度及决心，然后在经微信里的朋友扩散，便能起到以一敌十的功效。

 

今年6月，一篇题为《致王卫先生：顺丰偷走了我的客户》的文章在朋友圈里热传，该文章指责顺丰以包装箱二维码的形式将自己的客户给拉走了。

 

 

王卫得知后，通过朋友圈诚心回应，表态“对不起，虚心接受批评，是我在内部管理上不够完善，衷心道歉！公司从来不许在任何包裹上张贴广告，我们绝对没有将客户讯息转给他人使用，保证类似事情不会再出现”，一个诚恳道歉、负责任的企业老总形象跃然纸上。

 

对此，有网民评论，“作为企业最高领导，面对负面信息，王卫回应的态度及言论值得多数公关公司学习，也难怪顺丰能发展的如此迅速，为顺丰、王卫点赞！”

 

第三，不顾及舆论态度，发表过度情绪化言论易引发反感。危机公关最先处理的应该是情绪，在极力安抚受害者的同时，舆论的质疑点、吐槽点、利益博弈点等也不应该忽视，以免舆情扩大。

 

今年4月，网络曝出白百合婚内出轨小鲜肉，甚至有视频为证，4月15日凌晨2点，白百合老公陈羽凡通过朋友圈发文：“我知道的和你丫所策划的一切，我保证要还。毁我家者必让你亡！你不知道怎么做男人，我就好好教教你！”

 

该言论被部分舆论质疑为疑似回应白百合“婚内出轨”一事，随后，他们二人早已离婚的信息得到曝光，而此前他们二人联手上跑男秀恩爱等细节也被网民扒出，诸多网民质问他们，既已离婚为何还联手秀恩爱？“捞钱说”成为多数网民对她二人的共识。

 

事发后，白百合遭受舆论一致炮轰，人设彻底崩塌，而陈羽凡的发言，也因忽略舆论反馈，将舆情扩大的同时，引发不少骂声。

 

第四，不清楚发展态势，“猪队友”评论易雪上加霜恶化舆情。负面舆情发生后，有一种状况是，舆情本身已逐渐平息，但存在一个“猪队友”，他的不恰当的回应，也可能导致舆情雪上加霜，更加恶化。

 

今年4月，黄小厨涉嫌创意抄袭事件在创投圈、广告营销圈闹得沸沸扬扬，作为“被告”公司董事长又是著名影视演员的黄磊，被直接推上风口浪尖。后黄磊在其个人微博帐号@黄磊微博 进行回应后，整体反馈不错，舆情消散不少。

 

 

但黄小厨团队却不让人省心，微博大号@沈涛 发布朋友圈截图显示，一位黄小厨新媒体人员评论沈涛朋友圈，“你没挨够打”，导致舆情危机深潭更进一步。面对此次公关危机的雪上加霜，有部分表示，“这个评论，把黄老师好不容易挽回来的一点点诚信度又挥霍完了！”

 

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