2017年舆论场涉旅游舆情不断，旅游主题涉及暴力伤害、强买强卖、高价索赔、坐地起价等，云南因为“女游客遭毁容”事件引发破窗效应，成为旅游舆情高发地，部分地方舆情因舆论共鸣吸引全国网友参与讨论。

回顾2017年重大旅游舆情，通过客观数据选出影响力最大、情绪最激烈的十件大事，宏观解读2017年度旅游舆情的传播特点、潜在风险及解决路径。

 

清博舆情出品

此为第五期

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沉寂情绪因共鸣经历瞬时爆发，庞大用户群加剧群体极化风险。庞大的旅游市场和参差不齐的服务质量已成为游客们深恶痛绝的槽点。

不少网友都经历过强迫购物、天价商品、价格黑幕、粗暴对待、恶性甩客等不愉快的经历，大多数人在旅游时，本着“人生地不熟，多一事不如少一事”的心态选择忍气吞声，但忍气吞声并不意味着不悦情绪彻底消失。

 

一旦类似事件成为热点新闻，网友们便以此为窗口一吐为快，爆料自己的不公待遇，“发泄”对事发地、人、物的愤懑情绪，甚至延伸至相关机构不作为、民风民俗彪悍、城市整体形象差等方面，希望借助网络的力量对旅游地的不文明行为进行曝光，倒逼高层机构施力整改。

旅游市场用户的浩大数量、负面情绪的传染、网民观点的聚合极化，很容易导致旅游舆情的突然爆发和极端表现，虽然因地理因素难以蔓延至线下，但线上“讨伐”的声势仍不可小觑。

 

破窗效应致舆情多发地形象尽毁，旅游舆情应对需要回应和实务两手抓。2017年，云南地区旅游舆情高发，先有1月丽江恶性毁容事件发酵，当事人@琳哒是我 粉丝量迅速上升至28万，引起全国范围的讨论，当事人伤情之严重，加上既往游客对云南旅游乱象的积压情绪，相关舆情迅速引爆舆论场，成为较长时间内的全国热点。人民网、澎湃新闻等媒体持续跟进报道，舆情周期得到进一步延长。

 

2月，云南旅游官员被指“炮轰”记者是苍蝇，进一步加深网民对云南旅游产业监管的不满情绪；8月又现女大学生昆明被打事件，话题#女游客自曝昆明被打#、#华师女生昆明旅游无辜遭暴打#累计阅读2000万；接着11月网曝游客丽江住店被蚊子咬醒，前台称是宠物，熏死1只赔100，“荒诞”剧情再度引发网民围观。

 

2017年云南这个旅游胜地在舆论场中的“流年不利”一方面归结于历史沉积因素，外地人和本地人的正面冲突、商家坐地起价、导游强制购物等负面新闻未能掀起大风浪，亲历者缺少合适的情绪疏散口，而女游客遭毁容事件与游客的怨怼心理如干柴烈火般相遇。

另一方面，当地有关部门在舆情应对方面略显不足，1月下旬曝光的丽江事件没能得到足够重视，一定程度上“放任”了类似负面舆情不断爆发，形成“知名度越来越高，美誉度越来越低”的恶性循环，3月底姗姗来迟的“最严旅游整顿”也因下半年曝光的打人等事件遭到非议。

 

独立思考能力提升舆论理性客观程度，及时而有效的权威辟谣维护旅游生态。在涉企业、涉机构的舆情中，民众往往容易占据舆论高点，被视作“弱民”，企业和机构则因资本和权力的优势被作为“完全责任方”。

但类似情形在旅游舆情中似乎得到改善，尤其是动物园动物伤人系列事件中，一味批评谴责景区或旅游设施提供者的观点不再呈“压倒性”优势，而变得愈发理性化，思考事件背后或未曝光的细节等，冷静表明个人态度及所持论据。

舆论观点的“百家争鸣”，体现出广大网民的独立思考能力有所提升。

 

这种能力的提升也源于越来越多的舆情反转，公众“被迫”培养出审慎判断的能力，拒绝一味跟风盲从，静心等待重要信息的全面公开。

其中，权威部门的介入是还原事件真相，展现更多细节，培养网友理性思考的重要助力。草原天路游客吓到骡子赔万元一事中，政府机构针对社会公众和舆论关切的具体问题主动及时进行回应，根据事件发展和工作进展发布动态信息澄清事实，促使网友理性对待，避免涉事旅游地点和相关人员“蒙冤”。

 

执法部门的妥善处理平息旅游舆情，重点城市当做表率推动文明旅游进程。丽江毁容案一审宣判，6名被告人被判刑；女大学生昆明被打，称揽生意被拒后袭击，施暴者已被抓；游客购物8元1斤变8元1克，商家称不付让你爬不出庐山，执法部门介入，游客均获全额退款……不少旅游舆情最终在司法部门的介入下进入法治程序，得到妥善解决，体现出旅游行业正不断走向文明和法治。

 

但从另一个方面来说，“天价虾”、“暴力伤人”等舆情的反复出现也暴露出部分单位执法不严、缺乏长效机制的管理漏洞，滋生出监管不力、选择性执法等负面质疑。

国家旅游局曾多次申明，各级旅游主管部门要加大旅游市场秩序整治力度，切实保护游客的合法权益，文明旅游的制度制定、政策落实需要重点旅游城市以身作则，发挥示范作用不断净化旅游环境，推动旅游产业迅速进步，而这才是消除负面旅游舆情的治本良方。

 

 

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