近日，京东因为作家六六的一篇文章陷入了舆论的漩涡，剧情几经反转，引起各大媒体和网民的强烈关注。

 

 

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一个枕头引发的舆论大战

 

3月13日，作家@六六 发文称，一位朋友在京东全球购买了一个枕头遭遇商家售假，向京东客服和消协投诉后都未得到满意的处理结果。截至3月19日14:00，该条博文转评数超6.2万，点赞数近6万。

 

 

3月14日11:26分，@京东客服 发布声明称，商家承认是发货过程中出现了失误，并非售假，无权要求商家提供十倍赔偿。同时称六六言辞与事实出入较大并存在恶意诋毁，侵害了京东平台的信誉，将采取法律手段进行维权，态度可谓强硬。

 

 

令人意外的是，3月17日21:45，京东集团CMO@徐雷-XL 回应称，对六六的朋友程女士表示歉意，并将对此事件进行全面调查，如调查结果指向工作人员和商家存在不当或欺诈行为，将一查到底、严惩不贷。

 

 

对于徐雷的道歉，六六的朋友程女士表示，京东的道歉行为对比此前是有进步的，但是因该事件给六六造成了一定的负面影响，部分网民质疑六六恶意诽谤京东，因此，如果六六不能接受这个道歉，她本人也不接受。

 

3月17日晚23：32，六六回复了这一消息，称此事到此为止。当晚23：38，@六六 在其个人微博上表示，真高兴看到世界每天都在向我们期望的样子迈进！该回应被部分网民解读为，六六接受了京东的道歉。

 

 

京东从态度强硬到道歉并展开调查，这波反转网友们接受吗？

 

 

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微博舆论场，网友们的态度如何?

 

清博舆情系统（免费注册，海量数据，多维分析，近50000用户的选择，yuqing.gsdata.cn）显示，截至3月19日下午17:30，此事的相关信息量为5524条。而在14日此事的负面指数达到最高为896.5，在16日有所回升，之后负面指数整体呈现下降趋势。

 

热门主题词中，“京东”“投诉京东”“商家”“作家”“文章”“消费者”“假货”等词汇占据词频图最中心，也是网民热议点。

 

 

舆论场中，京东集团CMO@徐雷-XL 道歉后，网友的负面情绪有所转圜。网友的负面情绪由7天前的39.04%下降到今天的21.21%。微博大V@万能的大熊 发文表示，情绪化冲突终究回归“客户为先”初心，京东亡羊补牢犹未晚。他认为京东首次声明本末倒置遭误解，处理得有些激烈和草率，但及时进行反思，“京东高层的表态我觉得还是很有诚意的，具体的整改措施和手段，相信很快就能看到效果。”

 

 

网友@五月的野草莓 也表示，作为一个喜欢京东的用户也觉得之前的表态欠妥，之前提过一些问题，有一些被忽略，有一些改善了，京东的服务整体比三四年前改善不少。

 

 

也有不少网友认为这个道歉缺乏诚意，可能是无奈屈服之举。可以看到目前@京东客服 发布的博文“关于六六女士有关京东全球购商家投诉的申明”并未删除，依然占据其主页热门头条，相关博文下，有网民评论，“这个声明里还说六六造谣诽谤，现在CMO又出来道歉，京东打脸不？”

 

 

同时，有媒体指出，受到这件事的影响，京东股价13日收盘下跌1.68美元，跌幅为3.65%。如此下来，京东的市值直接蒸发150亿人民币左右。这个损失估计京东有点伤不起。还有网友表示,“先强硬耍流氓，要告投诉人，压不住了，再轻描淡写地’道歉’”。

 

 

从目前的微博留言来看，还是有不少网友吐槽京东售后服务不到位，投诉无门。有部分网友提出质疑，“如果66不是大v呢？”“被坑的若是普通消费者是否会管？”网友@夏日小雏菊kelly 一针见血的表示，“好的企业针对这样的投诉会有一个常规解决通道吧，而不是如此兴师动众高层开会，亡羊补牢的成本高不高？说明以前都没理过这样的问题。”

 

 

还有网友表示，这一次，京东让人唏嘘的，不是商家以次充好卖假货，而是平台跟卖假货的商家坚定地站在一起，无视消费者投诉，用话术敷衍消费者，而不是用真诚善待消费者。京东客服回应“发错货”，是话术；上一份公开声明，是话术；现在的道歉，会否还是话术？

 

 

 

最后借用微博大V@舒圣祥Shu 的话，“善待消费者，不要等恐吓无效之后，不要等事情闹大了之后。要做到善待消费者，光靠企业一时的全面反思和自我批评严重不够；消费者在哪里消费，权益保护就应该跟到哪里。”

 

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