编者按：2018年，可谓企业负面舆情集中爆发的一年。不仅互联网巨头经历过不同程度的形象触礁，电子商务、共享出行、文娱旅游、新能源汽车、新媒体等多领域企业声誉也遭遇重创或者是全线受挫。上周，蓝色光标数字营销机构副总裁陈阳在2019清博盛典上做了题为《企业舆情与角色扮演》的主题演讲。关于企业在面对舆情危机时如何摆脱普遍滞后和被动的局面，大家读完后或许会有启发。

 

 ▲蓝色光标数字营销机构副总裁陈阳

 

以下为蓝色光标数字营销机构副总裁陈阳的现场演讲实录：

 

各位好，感谢清博给我这样一个机会来谈一谈舆情。

 

现在，大家越来越重视舆情，尤其是企业，这是因为我们面临的舆论环境越来越复杂，越来越令人搞不懂；另外，舆情产生的社会压力给所有企业带来巨大的社会舆论挑战，有时候甚至波动着所有企业家的神经。

 

为什么会造成这样的状况？

 

我觉得一个很重要的原因，是舆论的纷繁。我们先看一下后媒体时代的生态图，如下图所示，通过这个生态图，我们知道互联网发展到今天有两个核心，一个是去中心化，过去的传统媒体之所以强大，是因为他们有制作内容的能力，同时又有着垄断渠道的能力，在今天，这种能力已经被人人都是传播者、人人都是记者的局面所打破。而另外一方面，今天已经开始从内容为王转变到渠道为王了，我们现在开始重视那些聚集头部流量的企业。

 

 

第二个原因是内容越来越碎片化。这种内容碎片化的过程使我们发现，当事情出现的时候，我们很难通过这种碎片粘贴成一个完整的事实，而这个时候你对舆情的判断、对危机的判断就难上加难，所以这种压力就自然而然的挑战着企业的神经，或者说给企业带来很多的麻烦。

 

有时候，面对舆情事件就像在沙漠里见到仙人掌一样，是一件非常棘手的事情。自媒体和新媒体正在超越主流媒体打造现象级事件，同时这种现象级的事件所带来的舆论压力是很多企业没有接受过的。比如以前说一个普通演员的离婚案就能传播到103亿，恐怕在座的各位都不敢相信，但是今天王宝强做到了。

 

 

所以，一切的舆情问题源于企业日常管理的缺失和价值观出了问题。

 

那么，在面对不好的舆情和舆情过程中，怎么处理好舆情问题？一个很重要的切入点就是你的角色问题。很多企业家在发现问题的时候，永远考虑自身的东西，而忽视了观众的关切度，比如大家在质疑你到底有没有掺假，你却说“我的生产符合国家标准”，完全不在一个频道上，像这种对话实际上没有价值，所以扮演角色非常重要的，角色在今天往往被忽视了其意义。

 

 

说起角色或者说解决舆情的问题，实际上逃不出这四种关系，即得失关系、是非关系、公私关系和善恶关系。今天并不是说我们想通过舆情来重构被伤害的共同体，更重要的是你要知道你的角色是什么，你才知道如何去扮演。

 

说到角色，facebook和D&G需要考虑如何扮演好自己的角色。这让我想起一个美国社会学家——戈夫曼，他认为社会和人生是个大舞台，每个社会成员作为舞台的表演者，在表演的过程中，要跟每个人的眼神去交流从而共同创造艺术形象，所以交流和对话实际上变成了一个解决当前舆情很重要的方式，你要想交流，大家就要站在一个基本对等的频道上，而不是站在一个对立的频道上。

 

 

但是，今天的互联网在很多时候已经超越了戈夫曼戏剧中的面对面限制，使人们在网络中能够建立互相认同的情景，并转化为更复杂的匿名互动。

 

“匿名”的核心在于表演者的信息控制和意义传播，在隔离与联结之间进行“拿捏”，让人际网络无线扩展。

 

危机变成了这个表演中观众最集中注意力的时刻，也是戏剧冲突性最强的节点。危机实际上是体现企业能力与自信的表演。

 

在这里，我想说的是，舆情的管理实际上是一种社会印象的管理，而这种印象的管理关乎企业的形象和对品牌总的评价。印象源于企业平时和危机中的角色扮演。解决好舆情就要扮演好你自身的角色。角色就是企业行为与良知管理的传播，舆情管理的总和，企业的一切正向能量取决于企业在社会行为中所扮演的角色。

 

谢谢大家！