《扁鹊见蔡桓公》大家都很熟，从扁鹊初次提醒蔡桓公，有病要喝药被拒。短短35天，后者便从腠理小恙，发展至病入骨髓、体痛致死，这个悲剧的故事，被后人反复传播，充分证明了扁鹊医术的高明。（via《韩非子·喻老》）

 

但是扁鹊却不是他们家医术最好的。有一次，魏文王问扁鹊：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“大哥最好，二哥次之，我最差。”文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前，一般人不知道有病。二哥治病，是治病于病情初起之时，看起来都是小病。而我治病，是治病于病情严重之时。”（via《鶡冠子·卷下·世贤第十六》）

 

从腠理小恙——肌肤之疾——肠胃之病——病入骨髓——体痛致死，准确掌握并了解医学规律，是合格医生的基本素质，也是治病救人的前提。在病情发作之前、病情初起之时，就能将病根清除，显然更有助于人的健康，其痊愈的概率远比病情严重之时治愈更高，损失的代价也更小。

 

两个故事，其实在传递一个一脉相承的主题：事后处置不如事中控制，事中控制不如事前预防，舆论危机的治理同样遵循上述理路。面对日益复杂化、多元化、即时性的网络舆论环境，建立一套综合完善的治理体系，有助于各地各级政府不断提升社会治理能力，提高“国家治理体系和治理能力现代化水平”。

 

随着网络普及率的进一步提高，我国的网民结构与现实社会的人群结构渐趋一致，网络表达已经成为民意诉求的现实映射，及时发现网民的诉求信息，将网络舆情风险化解在萌芽期、发酵期，才是真正高明的治理之道。

 

这里不讲概念，面对一般性的网络诉求，提供一些可供执行的引导的步骤：

 

1.发现机制——通过有效的技术手段，及时发现诉求信息，如：舆情系统；

2.预警机制——甄别群众反映强烈的问题，转达相关职能部门核实情况；

3.分析研判——实时跟踪诉求信息的传播，研判信息的传播是否异常偏向；

4.疏解引导——及时告知当事人诉求已被纳入处置流程，及时跟帖引导；

5.回应处理——相关职能部门调查清楚事件后，将处置结果回复于诉求帖文。

6.形象修复——对当事人进行事后的回访、线上互动，引导事件平稳淡出公众视野。

 

一般性的网络诉求，占网络舆情总量的绝大多数，与网民日常生活利益息息相关，通过合理有效的机制，能够快速化解。相对而言，突发事件影响力大，冲击性强，不确定性高，可预测概率低，可分为：自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等方面。合理的应对举措能有效地降低次生灾害引发的风险，主管部门的第一时间回应表态、事故调查组的及时跟进与信息公开、媒体客观理性报道、事件应对与处理、善后处理与受害者诉求表达等环节都决定事件处置的最终效果。

 

准确掌握并了解网络舆情传播规律，有助于社会主管部门应对复杂敏感舆情，高效妥当化解社会危机。“实情决定舆情，舆情是实情的重要反映。”网络舆情的酝酿、爆发，其实是现实的民意诉求缺乏合理的解决导致的，只有解决现实的问题，才能真正根除舆情隐患，化解有可能酿成危机。

 

真正的高手都能防患于未然，将危机扼杀在摇篮之中，真正能解决问题办实事，才能见功力。