今天跟大家聊几个内容。我的一个观点，消费者在微博平台上是有一个投诉路径的。一般来说，刚开始我们会找那些“店小二”，包括一些营业人员，之后就是找经理，如果老总在微博上有账号，实在忍不住了就@总经理，如果这个总经理不理他，这个时候他可能就会@一些媒体、网络达人之类的。如果还不理他，他可能就@中国消费者协会之类的，如果消协还不理他，他搞不好一生气就@联合国账号了。所以从这个角度来看，在这整个过程中，微博能够提供给消费者和企业更好接触的平台。

现在企业微博账号，在微博平台上的数量非常多，根据我们去年的统计数据显示共有82万个账号。在这82万个账号里，有一个整体的分布状况：去年企业微博的整体影响力是上升的；在行业分布中，金融、家电类的企业微博账号运营相对比较成熟。

我们可以把企业微博运营分为如下几个阶段：第一个阶段，就是签到，开通了微博；第二个阶段，就是企业把微博当做企业营销公关的平台；第三个阶段是企业本身+互联网，很多部门开始去做一些+互联网的工作；第四个阶段就是企业的互联网+，企业用互联网，从整个体系上、哲学理念上来改造企业。

从微博角度来看，微博的受众是非常广泛的。我始终在想，微博跟大众点评网、微信、淘宝这些网站的核心区别在哪里？虽然都有消费者的留言，但在其他任何一个平台上，这些消费者的留言应该是仅仅局限在一个圈层里，是没有办法勾连起来的。就像刚才一位嘉宾谈到的，在微博里面发一个内容出来，他可以跟这个企业的老总，跟网络名人直接进行联盟，这是其他平台不具备的一个特点。第二个特点，就是开放的信息生态。第三个特点就是非常的零距离。就像之前强调的消费者维权路径，是从“店小二”慢慢到总经理。但是现在有一个越来越明显的变化，就是企业的老总，他跟消费者的距离也变得很短，所以企业家要了解消费者，我个人认为最好的平台就是微博。微博在过去一年里也强化了大数据的研发，所以微博精准到达消费者的途径会更多。

在过去的数年当中，包括小米，这是一个依赖于社会化媒体崛起的一个神话。我个人觉得，小米应该大量买微博的股票，为什么呢？我们可以看到，整个平台的价值，这里面也包括锤子手机，锤子手机就是一个非常明显的社会化营销起来的公司。在这里会有很多案例，包括小米做的一些闪购的活动。

再比如视频这一块，在过去的一年当中，视频有非常多的进账。前段时间微博的财报数据显示，年对年视频的增长量大概是10倍左右。所以我们相信随着微博视频直播的流行，今后视频对企业的影响会大幅度增加。

还有一个，整个微博的数据是可监测的，甚至包括虚假的粉丝。有一个虚假粉丝我们一看就看得出来，但是在其他平台识别虚假粉丝相对来说难度还比较大。粉丝的增长也是非常明显的，首页的应用，可以有直接的效果。在这个里面是一个多向矩阵的服务，以招商银行为例，有信贷服务、商旅服务、理财服务，通过不同的矩阵架构面向消费者。还有人工智能客服的升级。“小冰”众所周知，微博把人工智能引入到跟消费者大规模互动的平台，这应该是未来5—10年的方向。这几天AlphaGO很火爆，AlphaGO的创始人好像也说过一句话，如果把AlphaGO整个人工智能引入到现在以及未来手机流行的应用中，应该会对客服产生革命性的影响。

再比如说360安全卫士矩阵，有技术支持，有运营专员，有产品的答疑师，有不良信息的举报，这个通道很重要。客户有信息可以直接反馈到老总或者专有的渠道中来，包括知识普及，要消除微博上的舆情，最重要的是要先把通道打通，让消费者随时找到能解决问题的人。我自己说起来也很好玩，我每天早上打开微博，就有一大堆沈阳市的市民@我，我叫“新媒沈阳”就认为我是沈阳的人，@我解决各种问题，所以说有没有地方来反馈问题很重要。

比如海南航空“情趣房”事件，海航提供不适合的房子给消费者来住，这个时候，消费者在微博上做了反馈，调解的还可以，最后用户主动删除了微博。

用户主动删除微博实际上是挺难的，有关部门有的时候也只能采取删帖的办法。你需要真正的和消费者沟通，取得他们的谅解。像我自己有时候也在网上被人骂，我就要跟他聊，你为什么骂我，到底什么事情，如果是情绪性的谩骂我不理他，如果是哪个地方我没做好，我肯定要采取补救措施。

还有就是魅族，把自己的商品促销信息写错了，1799的价格写成了17.99元，然后就开始销售，造成了一个很大的公关问题。但魅族是怎么做的呢？一个就是发货换取传播，相当于送手机宣传活动。另一个，就是给出补贴的方式，尽可能减少公司的损失。

这种快速的反应机制很重要，我一直在强调，社会化媒体的前端一定离公司的决策层非常近。当网上出现你的负面信息的时候，你能不能在10分钟到1个小时左右做出一个反应。我判断一个媒体是不是新媒体，有一个很简单的标准，就是你是否有一个快速反应的机制，不管你在用微博也好、用微信也好，看上去你用了新媒体，但如果你的机制没有调整过来，其实你还是把它当作一份报纸来运营。

海尔走的路子就不太一样了，是一种段子手，企业新媒体界的段子手，经常开一些玩笑，还有微博的博文有时候转发量过万。比如说一个粉丝想推销自己是魔都已经到适婚年龄的美丽姑娘，海尔就开始给她转发，说一大波优质男士正在赶来。非常的亲切、非常的拟人化，这是海尔的一个特点。

我们也对企业家做了分析，微博里面企业家离消费者是非常近的。对于企业的新媒体运营者来说，一方面要伺候好我们的客户；另外一方面，也要服务好我们的企业家，对企业家的相关形象分析，可以找到很多有意思的东西。关于企业家的影响力，我们去年有一系列的网络传播力的评估数据。包括不同企业家互动的关系，可以分析这些企业之间的关系。

有一些企业家，比如说周鸿祎，他的营销模式非常有意思。我们最近关注比较多的董明珠，对于企业的形象塑造是非常有帮助的，从个人品牌到产品品牌，这是我们可以看到的一个转换。光有企业家的形象并不够，最终还需要落脚到产品，所以我们可以通过微博的数据分析得到一些结论。包括雷军，包括迅雷的老总，他们都在微博上面有非常多的信息。包括以前的一些信息，2014年李彦宏的微博营销，还有张朝阳的微博营销。

可以看到，前面我们给了很多正面的例子，这些正面的例子都有共同的特点，要不就是快，要不就是准，要不就是用户服务做的很好，要不就是企业家亲身参与到社交舆论场里面。但是也有反例子，比如携程，大V都开始发声了，他们仍不回应或者应对的不好。

我碰到最极端的情况，比如昨天晚上有一个企业的老总跟我聊，聊的问题是过去两年他的产品深受消费者谣言的侵害，整个销量下降的很厉害。我们刚才强调的是，对任何网络信息需要进行快速回应，找准事实，像优衣库这个事情，甚至关闭了网友评论，网友可以进行转发，转发里面还可以带评论，甚至你关闭评论就是触发网友进一步转发，导致事态恶化。这里面有非常多做得不太好的例子，包括杭州西湖博物馆，后来说被盗号，翻来覆去的说。我们至少一次到位把姿态调整好，包括态度、举措都应该调到位。

我们总结起来可以看到，微博的生态渐趋成熟。我个人觉得，现在微博的重要性还是在持续回升，为什么呢？包括我自己现在向别人推荐，我一般不推荐自己的微信号，为什么呢？因为我微信个人私号好友已经慢慢加满了，没办法再加了，这种情况下你已经很难利用这种私秘的工具传播，所以要到公共的地方传播。另外内容文化，包括社交、移动、视频相结合。还有商业品牌，像微信里面看一篇文章，实际上焦点是在看文章，但是微博每转发一次那个品牌就在那里凸显了一次，就是说品牌曝光量微博是最直接的。包括微博的用户分析，是非常有意思的。我不知道大家有没有时间去仔细地分析一下，比如说什么样的人具有转发的倾向和互粉的倾向。我一个学生就跟我说了一下，他的研究发现，粉丝在1千人左右的微博达人，你跟他去聊天，只要你跟他互粉，你求他粉你，他一般也粉你，所以我们可以去分析每一个用户是什么状况，这也是非常有意思的。

在这个过程中会有很多数据分析方法，包括微博的一系列平台，我们需要去提升我们整个的品牌，我们有一系列的策略。我们还可以看到，需要有互动的沟通，包括资源的整合，还有信息的分享，还有整个传播渠道的打通。我们可以发现，企业的品牌已经类似于网红这样一种传播方式，网红的传播方式一般来说是先树立一个影响力，再去做解构，再去回归传统的价值。对于企业而言，在新媒体领域，在跟消费者沟通渠道上，企业实际上能做的事情还很多，空间还很大。

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