如下为《企业微博客服及公关的关系与作用》论坛对话的部分摘要：

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微博为企业提供了更好地处理舆情的平台

郎清平：大家好！我是嘉宾主持郎清平，来自清博大数据。刚才听沈阳老师演讲分享了很多案例。下面请爱鲜蜂公关总监王媛讲一下企业在微博上面遇到的负面事件或者成功处理的案例，给大家提提神！

王媛：微博对于我们爱鲜蜂来说是一个非常重要的渠道。我们在2014年6月份刚上线的时候恰好是世界杯的第三天，那时候我们推出了两个套餐，并且承诺一个小时送达。在2014年的时候，O2O还不是特别火，那时承诺一小时送达的服务不是特别多，但我们真的用一小时甚至更快时间的实现快送服务。大家收到货品后，体验非常好，就在微博上晒单。就这样，爱鲜蜂积累了第一批种子用户。

至于爱鲜蜂一些负面的公关案例，类似投诉问题没有得到认真解答，或者说着急得到回复而转到微博投诉的情况还是有的。比如去年有一位准妈妈，她在晚上8点多下的单，那天赶巧了小店也是比较忙，人手不足。她发现我们的配送延迟了之后就给小店打了电话，小店才跟她说挺抱歉的，我们今天挺忙，人手不足。她这时候就很生气，说为什么你们延时的时候没有人跟我说，我主动打电话了才告诉我。所以她连发了三条微博，这个时候被我们负责微博客情的同事看到了，很快就给她反馈，联系小店帮她去解决她订单配送的问题。

郎清平：我觉得你们处理舆情的能力特别强，那位妈妈刚发微博就被你们的客服发现了。请问微博客户运营部运营总监邓小鸥，微博对于企业，无论是公关也好，还是发现舆情进行客户服务也好，您印象最深刻的是哪些经典的案例？

邓小鸥：其实在微博上这样的案例比比皆是，我主要讲一下我们如何看待企业舆情。企业负面的公关舆情案例不是今天才有，从商业模式构建开始，负面现象已经产生了，微博只是把这些负面在大家面前呈现出来。微博怎么看呢？微博其实是为企业提供了一个更好地处理舆情的平台，每一条负面舆情的背后，都有一个鲜活的生命。企业可以针对这些舆情，沟通后面的客户甚至是群体，把他们往正向引导。

另外，很多企业都说不敢在微博上发声，好像说话了就会被大家骂死。其实并不是这样的。作为企业来讲，首先不能怕、不能躲，你越怕越躲，负面的声音就会把企业的声音淹没。我希望企业在看到负面、看到危机的时候，及时去跟用户沟通，跟媒体对话，让用户和潜在的用户对企业留下好的印象。这是微博给企业留下的很大的平台和价值。

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让危机不发生就是最好的危机公关

郎清平：我们还是要充分运用好微博这个能与用户充分互动的平台。一个是我们的公关，为我们企业主动发声；另外就是我们的客服，对用户问答要及时回复。我想问大家，企业微博在做公关和客服时应该如何处理？究竟哪一个更重要？企业该如何对这个关系进行处理？请问伟达公关的于总。  

于爱廷：新浪通过以微博为代表的新媒体形成了前所未有的平台，在这样一个平台中能够直接沟通联系。在跟我们的企业做沟通的时候，我们不仅要告诉大家我们可以做更多的营销、客户服务、品牌宣传，同时不要把危机当成非常可怕的事，因为我们有了这么一个平台可以发现问题，可以及时的改进。

从公关公司角度来说，防患于未然，让危机能够不发生其实是最好的危机公关。在危机中，80%是因为情绪没有积极的化解。产生这样情绪的本身事情可能并不严重，但是由于态度的推诿、拖延而产生的情绪变化，可能会提出了更加严峻的挑战。

我们不光要利用新媒体给我们带来的便利，也要知道它所带来的冲击力。可能有的企业只看到了大V的转发给市场推广带来的优势，没有注重危机造成的危害力。在这方面我们需要把硬币的两面都准备到，才可以做的更好。

郎清平：您是跳出企业的角度，从大V、QL来讲，接下来我们听听评论人吴其伦老师，以及科技观察的自媒体人，谈谈企业如何用好微博做公关和客服，以及其重要性。 

吴其伦：刚刚主持人提到企业利用微博进行客服和公关，其实我的理解公关是客服的一个部分，可能是危机公关爆炸性更强，更能吸引关注，就有可能认为危机公关比客服更重要，但我理解危机公关是客服的一部分，所以我谈企业怎么利用微博进行客服。

我个人觉得微博处理客服要做到三点：

第一，及时。就是说在微博上很多跟你公司相关的、跟公司产品相关的、跟行业相关的信息，作为微博的运营人员要时刻关注着，而不仅仅是被动的获取信息，要主动的用关键字去搜索。比如爱鲜蜂就用“鲜蜂”做关键词主动搜索，因为很多投诉的消费者不太了解微博使用的功能，他不知道@你，他不圈的话你就看不到，所以你要想第一时间及时的处理的话，除了关注人家@到你的内容，要主动去搜索，当搜索到信息以后第一时间给出处理。

第二，积极。看到消费者的投诉或者客户反馈的问题，要以积极的心态来处理。哪怕是再小的一件投诉，也要当作你这个企业最重要的事情来做。因为很多大的事情是小的事情逐渐的引爆出来的，如果说你不能够积极处理的话，有可能会小事变成大事。

第三，在态度方面，要跟客户之间情感方面、态度方面好一些、缓和一些，不要机械化的来处理，要把你的客户当作自己的朋友、当作自己的亲人。

另外我想说的是，危机，是危中有机，很多时候处理好了坏事就变成好事，有一些小的瑕疵，我们说瑕不掩玉，把这个瑕疵及时处理好了，消费者满意，观众也看到你足够的诚意。一方面，通过这个危机事件的传播提高了知名度，另一方面，通过你危机公关妥善处理，给你带来了比较好的美誉度。所以说微博不仅仅能够在客服方面很好的拉近你与消费者之间的距离，为你发展用户创造价值，也能够在危机事件爆发的时候经过妥善处理把危险变成机会。

冀勇庆：我们看到过去在微博出现之前，其实危机公关的频率是要低很多的，为什么呢？比方说消费者投诉，是有很长的一个链条才能传导过来的，由于微博的这样一种链式传导，他有一个点击一个@、一个转发就能够让更多的人知道，使它的传播速度以几何级的增长。这样一种特点就对企业的公关，其实还不光是公关，企业整个的组织形态会产生一个非常大的变化。

在传统媒体时代，可能市场是市场、客服是客服，客服是产品线的，甚至负责市场的或者负责产品的是两个老总、两个副总裁来管理，部门墙是很厚的，很难短时间打通的。微博产生以后有一个很大的好处，可以倒逼企业形态发生很大的改变，企业内部不管你原来的职能部门是怎么确定的，首先有一个基本原则，一切以客户为中心。在以客户为中心的前提下，你就要调整公司的整个架构，怎么调整呢？其实微博就是提供了一个很好的连接点，以微博这个连接点然后把它发散到各个部门。

但是不管是怎么样的一种情况，随着微博这种新媒体的出现，我觉得对的企业挑战是挺大的，它不再像原来的单向传播，高高在上的形象，而是要把自己放低下来，跟消费者之间有一种平等的对话，这是一个最大的变化。

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微博是舆情和公关的又一个风口

郎清平：刚才嘉宾讲的有一条我特别的感同身受，客服做得好就是很好的危机公关，因为我们清博是做大数据、新媒体和舆情服务的，我们其中一个客户，像海尔集团，我们在帮它做数据服务和研究的时候就发现一个情况，去年海尔有一个很好的产品叫手持洗衣机，原定3月1日就能面向用户销售，结果一直拖延到5月1日才上线，他们上线之前说产品很快就要上线了，请用户们稍安毋躁再等一等。有一位微博用户就在他的评论里说，“再等，老让我等，再等我大姨妈都干了”，因为手持洗衣机，要洗脏东西。海尔的客服说了一句俏皮话，“我给您舔干净还不行吗，您再等等”。这是海尔新媒体营销的非常经典的案例，客服非常幽默的化解了用户负面的情绪，这是非常好的案例。客服与公关严格来讲是相辅相成紧密相连的。

时间关系，最后一个问题问一下我们微博的美女邓小鸥，2016年我们微博有哪些更好的做法，或者您有哪些更好的经验能够给我们企业进行分享，能够在2016年度过一些难关，做好的公关和客服，为消费者带来更好的服务？

邓小鸥：先谢谢郎老师把这个问题留给我。其实我们在跟企业讲危机公关如何做的时候，主要给他们讲四点，我简单说一下。

第一点，我非常建议每一个企业都要有自己的微博账号，这个账号可以运营自己微博品牌，去讲一些跟企业的产品相关的一些知识，另外就是在关键的时候通过这个账号触达微博上的每一个用户，去帮助企业以正视听，去传播企业的声音。认证的微博企业账号是每个企业都需要必备的。

第二点，微博其实是有一个完整的生态，对于负面产生的时候，如果我们把负面扼杀在幼小的时候就不会转化为大的危机公关的事件，所以企业日常的监控是非常重要的。企业在监控负面的同时也可以把监控到的好的声音，通过正向的传播渠道传播给自己的拥护者和潜在用户。

第三点，当一个危机公关事件发生的时候，我们建议企业应该第一时间站出来澄清，不能避重就轻。刚才郎老师讲的，企业应该以娱乐化和亲民的态度及语言方式去跟用户沟通，而不是一个冷冰冰的形象，这种新的沟通方式转换可以把负面变成正向的声音，可以切实的解决消费者存在的问题。

第四点，是关于正面声音的传播，微博上有很多产品和工具可以让企业使用，比如粉丝头条，可以帮助企业把正向的声音传播出去。另外就是微博上这些行业、专家、KOL能够帮助企业去深度的分析现有产品的机制和问题。

以上四点是微博上已经构建好的完整用于企业公关和运营的生态产品。

其实微博正在形成从用户，到行业专家，到媒体，到企业的完整生态链条，对于企业来讲，微博是舆情和公关的又一个风口，我希望每一个企业都不要错过这个风口。

郎清平：谢谢小鸥，其实不是为微博打广告，2015年就可以看出来，微博的收入大幅度增加，体现出来微博的产品真的非常好，确实是受到用户和企业的喜欢。在315来临之际，我相信对于这个市场、对于消费者，离不开微博，同时也离不开企业，还有公关公司，媒体人、观察者，包括我们清博大数据，共同为消费者、为市场提供更好的产品。